1.IT行业案例
自2002年至今，神州数码（中国）有限公司将集团IT服务外包给集成服务本部。其中桌面服务团队有28人，遍布全国14个分公司。
服务背景：
神州数码是在HK上市的中国最优秀的IT服务企业和最大的IT产品BTB电子商务运营商。神州数码有100000客户端，业务流程已经100％的电子化。所有桌面用户都高度依赖信息技术和桌面服务。神州数码采用桌面客户端服务外包给集成服务本部，作为IT桌面外包服务提供商，我们是如何向神州数码提供IT服务的呢？
我们主要采用了三个方面：人员、工具、流程来建立我们的桌面服务体系：
1、人员方面：我们建立了完善的职位管理序列，对所有IT桌面服务人员规划了职业发展空间。我们的新到岗的IT工程师都要参加IT培训，合格后才能工作。我们强大的知识库，也确保了IT桌面服务工程师能向员工提供了丰富的桌面解决方案。随着工程师能力的提升，我们在2002年有50个人IT人员服务公司2000员工，现在我们30多位IT人员就支持了10000个客户端。工程师的IT专业认证提供率达到80％。
2、工具和流程方面：我们引入了基于ITIL的服务管理理论，并建立了服务台、突发事件管理流程、问题管理流程、配置管理流程等ITIL管理流程，并把其固化为电子的服务工具：CASE跟踪系统。我们还建立了远程的NETMEEING和SAMETIME服务工具；建立了网上的你提问我回答的IT服务专栏，确保在SLA的达成，向用户提供流程一致的IT服务。
3、我们建立了一套主动的客户服务制度并完善了OLA操作手册：
主动服务包括对总裁室等高级领导的金牌服务体系；对所有客户端建立健康档案，主动给高危客户端打补丁；每个季度主动向新员工进行IT培训和考试；在各部门建立IT专员，并主动对他们进行培训和组织团队活动。我们要求每个岗位的员工都要建立完善的基于OLA的操作手册，确保整个服务团队的服务质量。
经过几年的服务实践，我们的人均支持率由人均100个客户端增加到人均330个。热线一线解决故障率由50％上升到70％，客户服务满意度由66％上升到93％。我们的对神州数码的IT服务管理体系通过了ISO20000认证，成为中国IT服务管理的标杆企业。
2.保险行业案例
服务内容：300个客户端的桌面服务和数据中心运维服务。
服务背景：该项目地点在北京，我们安排了1位桌面服务工程师，向用户提供为期1年的驻场服务。以前其桌面服务都是由用户公司的1位主管负责，其工作量日渐增加。神州数码入驻后，该主管可以将不再作桌面支持，他把主要精力放到机房管理和服务管理上。我们的服务满意度一直保持在90％以上，得到用户肯定。并有意将天津的桌面服务也外包给神州数码。
3.教育行业案例
服务内容：30台服务器，100台网络和安全设备，800台客户端电脑。
服务背景：该项目地点在北京。我们首先安排了1位数据中心运维工程师，向用户提供了数据中心运维外包服务。管理其主机、数据库、网络、安全、机房环境等。我们的服务SLA达成了用户要求，我们安排了2位桌面服务工程师，向用户提供为期1年的驻场服务。以前其桌面服务都是由另外1家桌面外包公司提供服务。由于他们的1位主管负责，其工作量日渐增加。神州数码入驻后，该主管可以将不再作桌面支持，他把主要精力放到机房管理和服务管理上。我们的服务满意度一直保持在90％以上，得到用户肯定。
4.基金行业案例
服务内容：300台客户端电脑维护服务。
服务背景：该项目地点在北京总部，我们安排了2位桌面服务工程师，向用户提供为期1年的驻场服务。以前其桌面服务都是由用户自己的两位工程师负责，由于公司业务发展很快，两位工程师已经忙不过来，且其服务体系也不很完善。神州数码入驻后，将基于ITIL的服务体系带了进来，建立了服务台、突发事件等流程，确保向用户的优质IT服务。
5.外企案例
服务内容：北京、上海、广州三地1500台客户端电脑支持服务。
服务背景：用户将北京、上海、广州三地的桌面服务外包给神州数码，神州数码每个地点放1个驻场工程师，合同期限1年。用户本身有比较完善的IT服务管理体系，故我们的工程师主要是遵从佳能的服务体系，向其提供服务。客户满意度较高。
6.医疗行业案例
服务内容： 1500客户端桌面运维服务。
服务背景：用户以前由其他公司提供桌面服务，神州数码入驻后，将替换原服务商，我们安排了3个驻场服务人员，服务为期1年，引入CASE跟踪系统和服务体系，向用户提供优质桌面服务。
7.地产行业案例
服务内容：数据中心包括网络、服务器、数据库等运维外包服务、及数百客户端桌面运维服务。
服务背景：用户是深圳市国有资产监督管理委员会24家直管企业之一，是深圳市重点扶持和发展的境外大型企业集团。IT系统支撑业务的快速发展。神州数码承担了深业集团的数据中心和桌面运维外包服务，引入了ITSM体系，收到了良好效果。
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