客户关系管理 (CRM) 和云端运算的领导者


每人每月仅需 9 美元即可拥有 Group Edition | 每人每月花费 65 美元即可拥有全套 CRM功能
55,400 个客户 | 800+ 应用程序 | 16 种语言

全球最流行的 CRM 软件即服务
salesforce.com 是按需客户关系管理 (CRM) 领域内的可靠领先者，它可为客户提供强大支持，使客户能够脱颖而出。我们将提供最 创新的技术，尽可能简化商业信息的共享与管理，确保您获取成功。我们的 CRM 软件即服务解决方案组合了各种领先的功能、可靠 的集成、点击式自定义、全球功能以及最佳用户体验，最终会引领客户获取 CRM 成功。

市场活动
  • [5月19号]客户关系管理研讨会
  • [5月19号]Power-Start研讨会
  • [5月5号]客户关系管理研讨会
  • [4月21号]客户关系管理研讨会
  • [4月21号]Power-Start研讨会
  • [4月09号]客户关系管理研讨会
  • [3月26号]CRM Essentials研讨会
  • [3月26号]Power-Start体验会
  • [3月12号]CRM Essentials研讨会

应用程序 客户关系管理概念  
销售自动化
Salesforce SFA 可以提高销售团队生产率和管理能见度，提升业绩。通过提供低投入和便于部署的服务将成功带给各种规模的企业。
客户服务与支持
Salesforce 客户服务解决方案仅仅几周内就可以搭建成一个令所有客服代表 喜爱的在线 Call Center。另外的客户自助应用程序 - Powered by Web 2.0 - 又将客户满意度提升到新的高度。
合作伙伴关系管理
Salesforce PRM 方便合作伙伴访问商机，协作销售，获取保证业务成功的所有信息。PRM 与 SFA 无缝集成，为您的企业的包括直营和渠道在内的整个销 售流量提供了无与伦比的可见度。
营销自动化
Salesforce 市场营销允许闭合回路市场营销执行、管理并分析多渠道市场活 动的结果，实现整个营销体系的综合管理。营销代表可以度量投资回报率，将 营销费用和结果联系起来，并实时调整营销策略。
内容
Salesforce Content 将 Web 2.0 用于您的业务内容，因此可更有效共享内容，并增强公司内的协作。使得员工可直接从日常所用的业务应用程序中准确查找其所需文档。
意见
通过 Salesforce Ideas，利用社区功能和创建与客户、合作伙伴和员工的动态对话变得更加容易。使用 Salesforce Ideas，您可以轻松创建在线社区，成员可就一些想法发贴、讨论和投票。将自动在屏幕顶端弹出最佳想法，帮助以一种灵活的方式区分优先级并管理反馈，并向最热情的（准）客户灌输合作理念。
分析
Salesforce 分析使每一级别的业务用户都能够获得相关的预测和分析。利用 实时报告和仪表板，管理人员可以实时洞察业务运营状况，不断提升业务效能， 优化决策和资源配置。
自定义业务应用程序
在强大的按需平台上便捷地创建企业级应用程序，实现在单一环境中发布企业 需要的所有业务应用，并将它们构建于统一的数据模型、统一的共享架构和统 一的用户界面之上。
AppExchange 应用程序
AppExchange，业界首个在线应用程序目录，支持您轻松地从近千个应用程序 中按需搜索、试用和安装在线业务应用，它们皆与 Salesforce 完美集成。
行业应用程序
凭藉 Salesforce.com 的获奖 CRM，AppExchange 上包罗万象的按需应用 程序，以及 Force.com 平台，我们可以完全满足您的特定行业需求。我们的 行业应用程序构建于相关行业内数百家企业成功部署的基础之上，尽管如此， 所有的行业应用程序仍可以完全并方便地自定义。

客户关系管理（CRM）

    CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。　　

最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

　　一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。
　　二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。
　　三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。
　　四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。
　　五、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。
　　六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
　　七、CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

客户管理软件（CRM软件）

客户管理软件（CRM软件）不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。
客户管理软件一般简称为CRM软件，实施起来有一定的风险，超过半数的企业在系统实施一段时间之后将软件束之高阁。 从软件关注的重点来看，CRM软件（客户管理软件）分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。 从软件的技术层面来看，CRM软件分为预置型和托管型两类，如何解决数据安全方面的担忧，是托管型CRM面临的最大难题，如何说服一个成熟企业将核心数据放置在企业可控制范围之外，是托管型CRM能走多远的重点。

客户管理软件（CRM软件）中的管理理念

CRM软件（Customer Relationship Management）客户管理软件，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。

在CRM软件中客户是企业的一项重要资产

在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。
在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。

客户关怀是CRM软件的中心

在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。 客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。 在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。 客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度 国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”； 如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。 企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。